一条热线架起一座“连心桥”

工作组人员忙碌的日常。摄影 米亚攀

    “丁零零……”一阵电话铃声响起。
    “您好，这里是疫情防控指挥部困难群众救助热线电话，您有什么困难请讲。”在电话前，接线员高雪丽一边接听市民打来的电话，一边将情况记录在“困难群众救助登记表”上。
    这是一位在外的禹州老乡想咨询过年是否可以回家。高雪丽熟练的向他介绍了我市疫情防控指挥部第5号文件，并提醒他及时关注我市公布的疫情防控最新信息。
    一个号码，架起党委、政府与市民的桥梁；一部电话，能让群众事儿“件件有回音、事事有着落”；一条热线，成为困难群众的“救命线”。架起一条热线，温暖一座城。

    面对严峻的新冠肺炎疫情形势，市委、市政府高度重视群众的生活保障，1月11日上午，我市召开紧急工作会议，决定成立由一名正处级干部牵总，六名科级干部组成的困难群众救助专班。
    接到上级调令后，正驻守在疫情防控一线的许昌市钧瓷产业发展服务中心主任牛艳伟立刻赶赴新的工作任务点。作为市疫情防控指挥部困难群众救助组的组长，她深知责任之重。受疫情影响，很多群众面临着各种难题，亟待我们去解决。
    市委宣传部常务副部长、市融媒体中心主任化红军接到命令后，在接线员不足的情况下，紧急抽调该中心12名工作人员加入到该工作组；并利用多媒体宣传推广，在全市各大媒体平台公布困难群众救助热线电话，让广大群众周知。
    “我是11日下午两点多收到的通知，下午三点多就从火龙镇赶到小组报道了。”市融媒体中心火龙镇工作站站长高雪丽说。
    大家和她一样，都是接到通知后立刻赶赴自己的工作岗位，没有任何犹豫、怨言。该工作组共抽调许昌市钧瓷产业发展服务中心、市民政局、市卫健委、市融媒体中心等部门的26名工作人员组成。
    当工作组的所有人员就位后，牛艳伟对工作人员的工作职责、工作要求进行紧急培训，要求大家务必真心务实、耐心细致地解决群众的“急、难、愁、盼”。
    当晚6时10分，随着一声电话铃响，第一个热线电话打进来了，也标着我市疫情防控指挥部困难群众求助热线电话正式开通。
    目前，我市已开通0374-8880311,0374-8880322,0374-8880351，三部困难群众救助热线电话，有18名接线员，24小时不间断接听、回复群众求助电话，专业、热情、耐心地做好疫情防控政策和有关要求的解读、便民信息的告知等工作，为群众解惑答疑、情绪安抚、心理疏导；对群众反映较多的生活物资保障、就医买药、出行交通等问题及时协调办理，对需要交办给相关部门和乡镇（街道）解决的问题，实时跟踪、督办落实并及时向求助者反馈。
    1月15日晚八点左右，郑万高铁宝丰站工作人员打来电话，说有两名禹州籍的老人滞留在该高铁站。
    通过电话沟通，接线员了解到，这两名老人从外地就医回来，由于行动不便，导致行李下了车，人却没有下车，一直坐到了宝丰站。因为身份信息都在行李里，两位老人无法办理购票业务，也无法入住酒店，只能求助车站警务人员。
    了解情况后，接线员及时上报情况。经过工作组的研判，牛艳伟积极协调有关部门，争取将滞留外地的老乡接回来。经过多方努力，次日凌晨1时许，滞留在该站的两位老人以及三名学生全部被接回禹州，并被各村（社区）工作人员带回。
    1月16日上午11时，一对夫妇持社区证明，来到困难群众救助工作组现场求助。两人神情焦灼，情绪激动。他们反映：其双胞胎为两个月前出生的早产儿，其中一名婴儿出生之日起，就在郑州大学第三附属医院新生儿重症监护室救治，三天前接到医院通知出院的消息；另一名婴儿，现在也急需就医进行视网膜检查。但受疫情防控的影响，他们现在无法出行。
    工作组详细了解情况后，牛艳伟当场联系我市120指挥中心，安排医护人员和车辆到郑州接回孩子；同时，让工作组联系我市定点医院为家里的孩子就诊。
    整个处理过程不到10分钟，工作组就高效快捷的解决了困绕这对夫妇多日的难题。这对夫妻双眼含泪，连声道谢，并对工作人员深深地鞠了一躬。
    “截至1月16日，自求助电话开通以来，工作组共收到求助电话2320个。其中，政策咨询类 1581个，已由工作人员实时解答；困难求助类739个，工作组已会同各相关部门、乡镇（街道）帮助解决。”该工作组联络员米亚攀介绍。
    随着我市疫情防控形势的加剧，全市居民都严格按照疫情防控的要求居家防控。但仍有一群人选择逆行而上。他们是医务工作者，是警务人员，是社区志愿者……他们也是一群默默守护着几部电话，用心倾听、耐心答疑、热心助人的“接线员”。
    “我平均每五个小时就能接80多个求助电话，有的三五分钟就能帮来电者解决问题，有的沟通就需要十几分。我们办公室的电话是挂了一个，来一个，此起彼伏。为了减少电话占用时间，让更多的求助电话打进来，我们给求助者反馈信息时，经常用自己的手机。”高雪丽说，现在她一天24个小时手机开机，生怕漏接求助者的电话。即使半夜两三点听到电话响，也是蹭的一下坐起来。
    冯丽梅，市融媒体中心的一名普通工作人员，近段时间，她的胃病正反复，家里还有两个小孩子需要照顾。接到通知时，她没有一句推辞，只是柔柔的说了一句，“好呀”！在办公室里，每次接起电话，温柔的话语如和风细雨慰藉人心。不论是来电人情绪有多激动、内向多无助，她总能以话语定情绪、暖人心。可电话那头怎会知，这位温柔的工作人员，此时正忍受着钻心的胃痛。
    在这个工作组里，男同志主动承担起凌晨之后的夜班工作。可连续多天的熬夜，再好的身体也坚持不住。市融媒体中心纪检监察室主任马祺平日里一向身体健康。1月15日早上，结束了一晚上的工作，起身离开时，突然感觉到一阵眩晕，一量血压，发现高压167、低压120，对于他30来岁这个年纪可是少有的。
    在这里，自上而下，每一个工作人员，不论有什么困难，当电话铃响，拿起电话那一刻，不讲条件、不讲困难，他们都是以自己最饱满的精神面对求助者。
    “在这个特殊时期，困难群众救助组全体人员将会在市委、市政府的坚强领导下与父老乡亲同舟共济，共克时艰。”牛艳伟坚定地说。