预付消费退还难 行政调解帮维权

    随着市场经济的发展，预付卡购物成为一种快捷时尚的消费方式，但在现实生活中，这种消费方式也存在诸多风险，“办卡容易退卡难”的情况时有发生，消费者权益受到不同程度的侵害。这不，消费者余女士就遇到了这样的烦心事。

    “充1000送100”、“充多少送多少……”2022年9月13日上午，家住方岗镇的余女士来到该镇一家超市购物，看到其门口张贴着一张充卡送现金的广告，感觉活动优惠、机会难得，就在该超市办理了一张购物卡，后余女士偶尔持此卡来超市消费。

    两个月后，余女士以不常来消费为由，要求超市退卡并退还卡里剩下的费用，却遭到拒绝。

    在多次交涉无果后，2022年11月16日上午，余女士一气之下将该超市投诉到市场监督管理局方岗市场监管所，请求出面解决此事。

    群众利益无小事。在接到消费者的投诉后，行政调解工作人员、市场监管所所长张宏杰第一时间组织人员开始对案件进行深入调查，在掌握消费者余女士诉求合乎情理、证据齐全的情况下，张宏杰所长立即对该超市负责人王某进行约谈，讲明维护消费者权益是全社会共同的责任，告知按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当按约定提供商品或者服务，否则，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。若经营者对消费者提出的合理退款要求，故意拖延或者无理拒绝，由市场监管部门负责查处。

    该超市对余女士的退款要求迟迟不予解决，构成无理拒绝、故意拖延退还预付款违法行为。同时对该超市的所谓“购物卡售出概不退款”的格式合同责令更改，不得限制或约束消费者的合法权益。

    通过张宏杰耐心释法说理，超市经营者王某认识到自己的过错，透过此事件她明白了只有遵守和敬畏法律、诚信经营，才能赢得消费者和市场的认可。最后，王某当场向余女士道歉，并退还了其卡内剩余的1570元现金。

    2022年，我市在开展行政调解融入行政执法制度试点工作基础上，继续探索将行政调解融入重大执法决定、日常监管和执法过程、受理举报投诉（“三个融入”），不断转变行政执法理念、创新行政管理方式，建立行政调解告知引导制度，推进服务型行政执法建设，该案件就是行政执法部门工作人员把行政调解工作融入到受理投诉举报过程中，利用柔性方式有效地化解矛盾纠纷，维护了消费者的合法权益，促进了社会和谐稳定。